Stakeholders
Propuesta de Valor
Customer Journey
Fricciones
UX Research Workshop Facilitation Service Design

EMT Madrid

Research colaborativo para identificar fricciones en aplicación interna de gestión documental

8 Participantes
4 Departamentos
2 Sesiones
5 Fricciones críticas
01

Contexto y Problemática

Instalaciones EMT Madrid
La EMT necesitaba optimizar sus herramientas internas para el personal administrativo

La Empresa Municipal de Transportes de Madrid operaba con una aplicación interna para gestión de archivos, consulta de documentación y trámites administrativos. Sin embargo, los indicadores de uso mostraban una realidad preocupante.

Baja adopción

Muchos empleados evitaban usar la herramienta cuando era posible

Uso fragmentado

Solo funcionalidades básicas, ignorando características avanzadas

Procesos paralelos

Workflows alternativos fuera del sistema oficial

Formación constante

Entrenamiento repetitivo para las mismas funcionalidades

El equipo de IT de la EMT era consciente del problema, pero no contaban con la metodología ni los recursos internos para identificar las causas raíz. Necesitaban una aproximación estructurada desde la perspectiva real de sus usuarios.

02

Metodología de Investigación

Preparación del workshop
Preparación metodológica: diseño de dinámicas y material para las sesiones

Diseñamos una aproximación de investigación colaborativa que posicionara a los usuarios no como sujetos de estudio, sino como co-investigadores de su propia experiencia.

Objetivos del research:

  • Mapear la experiencia real: Cómo interactúan los usuarios en su contexto diario
  • Identificar fricciones: Momentos concretos donde la experiencia se degrada
  • Generar soluciones: Co-crear mejoras con conocimiento experto de usuarios
  • Priorizar intervenciones: Roadmap basado en impacto vs esfuerzo

Mapa de Stakeholders

Identificación colaborativa de todos los actores que influyen en el uso de la aplicación

Propuesta de Valor

Articular qué valor debería aportar la herramienta vs qué valor perciben actualmente

Customer Journey

Mapeo colectivo de la experiencia desde la necesidad hasta la completación de tarea

Análisis de Fricciones

Identificación y priorización visual de momentos de frustración o abandono

03

Facilitación de Sesiones

1

Icebreaker y Contexto

15 min

Introducción a la metodología y establecimiento de confianza

2

Mapeo de Stakeholders

30 min

Identificación colaborativa de actores del ecosistema

3

Definición de Propuesta de Valor

45 min

Articulación de expectativas vs realidad

4

Customer Journey Colaborativo

90 min

Mapeo detallado de la experiencia completa

5

Priorización de Fricciones

30 min

Votación y ranking de intervenciones

Workshop en progreso
Primera sesión: mapa de stakeholders y análisis colaborativo
Dinámicas colaborativas
Segunda sesión: customer journey colectivo
"Al principio pensábamos que el problema era que la aplicación era fea. Pero cuando empezamos a mapear nuestros procesos reales, nos dimos cuenta de que el problema era mucho más profundo: la aplicación no entendía cómo trabajamos realmente."
— Participante del workshop, Departamento de Administración

Técnicas de Facilitación

Escucha activa

Validación constante para generar confianza

Reframe constructivo

Traducir quejas en oportunidades

Gestión de dinámicas

Asegurar que todas las voces sean escuchadas

Síntesis en tiempo real

Consolidación visual de insights

04

Hallazgos y Síntesis

Dinámicas colaborativas y síntesis

El análisis colaborativo reveló que los problemas no eran principalmente de interfaz o usabilidad superficial, sino de desalineación fundamental entre el modelo mental de la aplicación y los workflows reales de los usuarios.

Modelo Mental Fragmentado

La aplicación organizaba por tipo de archivo, pero los usuarios pensaban en términos de procesos y tareas

Flujos Híbridos

Procesos que combinaban herramientas externas (email, Excel) para compensar limitaciones

Colaboración Invisible

Tareas que requerían coordinación entre departamentos, ignorada por el diseño individual

Temporalidad Mal Entendida

Todos los documentos tratados como igualmente urgentes, sin considerar prioridades

Contexto Perdido

Falta de información contextual: quién, por qué, para qué proceso

Miedo al Error

Falta de claridad generaba comportamientos defensivos y evitación

Momentos Críticos Identificados

1

Localización de información

No podían encontrar documentos que sabían que existían

2

Subida de archivos

Categorización confusa y desalineada

3

Colaboración entre departamentos

Sin mecanismos claros para compartir

4

Seguimiento de procesos

Pérdida de visibilidad del estado de trámites

5

Resolución de errores

Sin forma de entender qué pasó ni cómo solucionarlo

05

Impacto y Entregables

Informe Estratégico

Documento guía con hallazgos, insights y recomendaciones priorizadas

Customer Journey Map

Mapa detallado de la experiencia con momentos críticos identificados

Hoja de Ruta

Fases de implementación basadas en impacto vs esfuerzo

Propuestas Co-creadas

Soluciones generadas por los propios usuarios

Valor Generado

El Diseñador como Facilitador

Este proyecto destacó una dimensión del rol de Product Designer que va más allá de crear interfaces: la facilitación de procesos de descubrimiento colaborativo.

No se trató de diseñar una solución, sino de diseñar el proceso para que la organización pudiera entender su propio problema. El design thinking no es solo una metodología para crear productos, sino una aproximación para facilitar procesos de cambio organizacional centrados en las personas.